Balanced Scorecard

Doel: Ontwikkelen van organisatiestrategie en het richten van de activiteiten daarop

Achtergrond van het model

Door de vele veranderingen in de omgeving van de onderneming, bijvoorbeeld bij afnemers, concurrenten, leveranciers en overheden, dient de onderneming continu alert te zijn of nog steeds die activiteiten uitgevoerd worden die nodig zijn voor de uitvoering van de strategie van de onderneming. Voorheen was de boekwaarde van een onderneming gebaseerd op de financiële positie. Tegenwoordig zijn er veel meer aspecten waarop een onderneming gewaardeerd wordt. Bijvoorbeeld de relatie met de afnemers, goed opgeleid en gemotiveerd personeel, innovatie in producten en diensten, moderne informatietechnologie en goed ingerichte en op elkaar afgestemde processen. Hierdoor wordt het steeds moeilijker om op basis van financiële cijfers vast te stellen hoe de onderneming er werkelijk voor staat. De financiële cijfers zijn immers een afgeleide van de activiteiten van de onderneming en lopen dus ook per definitie achter. Het is als rijden in een auto en uitsluitend in de achteruitkijkspiegel kijken. Met behulp van de Balanced Scorecard kunnen via meerdere invalshoeken de resultaten van de onderneming bijgehouden worden.

Toepassing Balanced Scorecard

De Balanced Scorecard (BSC) bestaat uit vier perspectieven: klant, interne organisatie, innovatie en financieel. Samen bieden deze perspectieven een helder beeld voor de langetermijnvisie van de onderneming. De BSC is een top-down methode waarmee vanuit de visie en missie de doelen en doelstellingen van de onderneming bepaald kunnen worden. Per perspectief worden de sleutelfactoren bepaald die bijdragen aan de realisatie van de missie en visie van de onderneming. Dit worden de kritieke succesfactoren van de onderneming genoemd. Omdat dit de kritieke succesfactoren van een onderneming zijn en de onderneming zich daar mee onderscheidt van de concurrentie, dienen deze meetbaar gemaakt te worden en dat wordt gedaan met behulp van de prestatie-indicatoren.  

Het opzetten van de BSC kan volgens de volgende stappen:

  1. Het management vormt een missie en visie
    Een onderneming kan pas succesfactoren benoemen wanneer er een visie en een missie is (zie Visie, Missie op pagina ##). In deze visie en missie moet vastgesteld zijn welke afnemers met welke instrumenten en met welk doel benaderd gaan worden. Hierbij gaat het om de kernwaarden en het bestaansrecht van de onderneming die uiteindelijk vertaald moeten worden naar meetbare factoren.
  2. Vaststellen succesfactoren
    De succesfactoren worden vastgesteld op basis van de missie en visie van de onderneming door het management van de onderneming. Voor elk van de vier perspectieven zullen de managers de vraag moeten stellen: “Wanneer vinden we dat we succesvol zijn?”. De antwoorden op deze vraag zijn de potentiële kritieke succesfactoren. 
  3. Inrichting BSC
    De potentiële kritieke succesfactoren worden door het managementteam gezamenlijk besproken en geëvalueerd. De factoren die op basis van consensus geselecteerd worden vormen de basis voor de kritieke succesfactoren. 
  4. Vaststellen prestatie-indicatoren
    De vastgestelde kritieke succesfactoren zullen meetbaar gemaakt moeten worden om te kunnen vaststellen of de doelstellingen ook daadwerkelijk gerealiseerd worden door de uit te voeren strategie. Om een kritieke succesfactor meetbaar te kunnen maken wordt gebruik gemaakt van één of meerdere prestatie-indicatoren.  Om deze relatie uit te leggen maken we gebruik van een voorbeeld. 

Een onderneming heeft als kritieke succesfactor de klanttevredenheid. Deze wordt weergegeven op een schaal van één tot en met tien en de doelstelling is om een acht te scoren. Als eerste dient vastgesteld te worden uit welke componenten klanttevredenheid bestaat. Dit kan bijvoorbeeld bestaan uit het aantal maal dat de telefoon overgaat voordat er opgenomen wordt en uit het aantal minuten wachttijd voordat men de juiste persoon aan de lijn heeft. Het vaststellen van deze componenten vindt plaats middels een onderzoek onder de afnemers. Deze twee componenten zijn meetbaar ten opzichte van een norm. Voldoen deze aan de norm dan wordt de score een acht op een tienpuntsschaal. Scoren ze slechter of beter dan wordt de score lager respectievelijk hoger. Bij elkaar opgeteld en gedeeld door twee levert dat de score voor de klanttevredenheid op. 

 

KSF/PI Doelen Maatstaf norm Werkelijk waarde
KSF Klanttevredenheid tienpuntsschaal 8 7
PI Overgaan telefoon tienpuntsschaal < 4 maal 6 maal 5
PI Wachttijd in minuten Klok 3 9

 

Op deze wijze worden de vier perspectieven van de BSC uitgewerkt totdat er voor elk perspectief enkele kritieke succesfactoren bepaald zijn. Hierbij is het raadzaam niet meer dan drie of vier succesfactoren per perspectief te selecteren. 

Resultaat van de balanced scorecard

Met behulp van de BSC kan de onderneming doelgericht sturen op doelen en doelstellingen die van de strategie afgeleid zijn. Doordat deze meetbaar zijn gemaakt is de uitvoering van de strategie voor de onderneming goed te monitoren en kunnen op tijd maatregelen worden genomen. 

Aandachtsgebieden van het model

  1. Het opzetten van de eerste versie van de BSC is erg tijdsintensief. Daarbij is het vaststellen van de normen een lastige activiteit. Men dient zich bij de eerste meting er van te gewissen dat de normen juist zijn en zo nodig bijgesteld worden.
  2. Over het algemeen is het raadzaam een goed informatiesysteem in te richten dat de benodigde gegevens geautomatiseerd op kan leveren. 
  3. Het risico bestaat dat andere signalen die niet in de balanced scorecard zijn opgenomen genegeerd worden omdat hier niet op gemeten en gestuurd wordt.

Auteur: Kaplan en Norton

Jaar ontwikkeld: 1996

Naam: Business Balanced Scorecard

Literatuur

  • Kaplan, R, Norton, D (1996). The Balanced Scorecard: Translating strategy into Action, Boston: Harvard Business School Press. 
  • Kerklaan, L (2004). De cockpit van de organisatie, Kluwer.

 

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Download dit artikel (PDF)

Balanced Scorecard

Doel: Ontwikkelen van organisatiestrategie en het richten van de activiteiten daarop

Achtergrond van het model

Door de vele veranderingen in de omgeving van de onderneming, bijvoorbeeld bij afnemers, concurrenten, leveranciers en overheden, dient de onderneming continu alert te zijn of nog steeds die activiteiten uitgevoerd worden die nodig zijn voor de uitvoering van de strategie van de onderneming. Voorheen was de boekwaarde van een onderneming gebaseerd op de financiële positie. Tegenwoordig zijn er veel meer aspecten waarop een onderneming gewaardeerd wordt. Bijvoorbeeld de relatie met de afnemers, goed opgeleid en gemotiveerd personeel, innovatie in producten en diensten, moderne informatietechnologie en goed ingerichte en op elkaar afgestemde processen. Hierdoor wordt het steeds moeilijker om op basis van financiële cijfers vast te stellen hoe de onderneming er werkelijk voor staat. De financiële cijfers zijn immers een afgeleide van de activiteiten van de onderneming en lopen dus ook per definitie achter. Het is als rijden in een auto en uitsluitend in de achteruitkijkspiegel kijken. Met behulp van de Balanced Scorecard kunnen via meerdere invalshoeken de resultaten van de onderneming bijgehouden worden.

Toepassing Balanced Scorecard

De Balanced Scorecard (BSC) bestaat uit vier perspectieven: klant, interne organisatie, innovatie en financieel. Samen bieden deze perspectieven een helder beeld voor de langetermijnvisie van de onderneming. De BSC is een top-down methode waarmee vanuit de visie en missie de doelen en doelstellingen van de onderneming bepaald kunnen worden. Per perspectief worden de sleutelfactoren bepaald die bijdragen aan de realisatie van de missie en visie van de onderneming. Dit worden de kritieke succesfactoren van de onderneming genoemd. Omdat dit de kritieke succesfactoren van een onderneming zijn en de onderneming zich daar mee onderscheidt van de concurrentie, dienen deze meetbaar gemaakt te worden en dat wordt gedaan met behulp van de prestatie-indicatoren.  

Het opzetten van de BSC kan volgens de volgende stappen:

  1. Het management vormt een missie en visie
    Een onderneming kan pas succesfactoren benoemen wanneer er een visie en een missie is (zie Visie, Missie op pagina ##). In deze visie en missie moet vastgesteld zijn welke afnemers met welke instrumenten en met welk doel benaderd gaan worden. Hierbij gaat het om de kernwaarden en het bestaansrecht van de onderneming die uiteindelijk vertaald moeten worden naar meetbare factoren.
  2. Vaststellen succesfactoren
    De succesfactoren worden vastgesteld op basis van de missie en visie van de onderneming door het management van de onderneming. Voor elk van de vier perspectieven zullen de managers de vraag moeten stellen: “Wanneer vinden we dat we succesvol zijn?”. De antwoorden op deze vraag zijn de potentiële kritieke succesfactoren. 
  3. Inrichting BSC
    De potentiële kritieke succesfactoren worden door het managementteam gezamenlijk besproken en geëvalueerd. De factoren die op basis van consensus geselecteerd worden vormen de basis voor de kritieke succesfactoren. 
  4. Vaststellen prestatie-indicatoren
    De vastgestelde kritieke succesfactoren zullen meetbaar gemaakt moeten worden om te kunnen vaststellen of de doelstellingen ook daadwerkelijk gerealiseerd worden door de uit te voeren strategie. Om een kritieke succesfactor meetbaar te kunnen maken wordt gebruik gemaakt van één of meerdere prestatie-indicatoren.  Om deze relatie uit te leggen maken we gebruik van een voorbeeld. 

Een onderneming heeft als kritieke succesfactor de klanttevredenheid. Deze wordt weergegeven op een schaal van één tot en met tien en de doelstelling is om een acht te scoren. Als eerste dient vastgesteld te worden uit welke componenten klanttevredenheid bestaat. Dit kan bijvoorbeeld bestaan uit het aantal maal dat de telefoon overgaat voordat er opgenomen wordt en uit het aantal minuten wachttijd voordat men de juiste persoon aan de lijn heeft. Het vaststellen van deze componenten vindt plaats middels een onderzoek onder de afnemers. Deze twee componenten zijn meetbaar ten opzichte van een norm. Voldoen deze aan de norm dan wordt de score een acht op een tienpuntsschaal. Scoren ze slechter of beter dan wordt de score lager respectievelijk hoger. Bij elkaar opgeteld en gedeeld door twee levert dat de score voor de klanttevredenheid op. 

 

KSF/PI Doelen Maatstaf norm Werkelijk waarde
KSF Klanttevredenheid tienpuntsschaal 8 7
PI Overgaan telefoon tienpuntsschaal < 4 maal 6 maal 5
PI Wachttijd in minuten Klok 3 9

 

Op deze wijze worden de vier perspectieven van de BSC uitgewerkt totdat er voor elk perspectief enkele kritieke succesfactoren bepaald zijn. Hierbij is het raadzaam niet meer dan drie of vier succesfactoren per perspectief te selecteren. 

Resultaat van de balanced scorecard

Met behulp van de BSC kan de onderneming doelgericht sturen op doelen en doelstellingen die van de strategie afgeleid zijn. Doordat deze meetbaar zijn gemaakt is de uitvoering van de strategie voor de onderneming goed te monitoren en kunnen op tijd maatregelen worden genomen. 

Aandachtsgebieden van het model

  1. Het opzetten van de eerste versie van de BSC is erg tijdsintensief. Daarbij is het vaststellen van de normen een lastige activiteit. Men dient zich bij de eerste meting er van te gewissen dat de normen juist zijn en zo nodig bijgesteld worden.
  2. Over het algemeen is het raadzaam een goed informatiesysteem in te richten dat de benodigde gegevens geautomatiseerd op kan leveren. 
  3. Het risico bestaat dat andere signalen die niet in de balanced scorecard zijn opgenomen genegeerd worden omdat hier niet op gemeten en gestuurd wordt.

Auteur: Kaplan en Norton

Jaar ontwikkeld: 1996

Naam: Business Balanced Scorecard

Literatuur

  • Kaplan, R, Norton, D (1996). The Balanced Scorecard: Translating strategy into Action, Boston: Harvard Business School Press. 
  • Kerklaan, L (2004). De cockpit van de organisatie, Kluwer.

 

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Download ‘Balanced Scorecard’ als PDF

Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Na het downloaden van dit artikel ontvang je diverse tips over Business modellen. Met het downloaden ga je akkoord met ons privacy statement.