ITIL V3

Doel: Beheren van informatiesystemen

Achtergrond van het model

De ontwikkeling en het beheer van informatiesystemen is lange tijd een probleem geweest. Informatiesystemen werden te duur en men kon de beheerswerkzaamheden nauwelijks gestructureerd onder controle krijgen. Het Central Computer en Telecommunications Agency (CCTA) heeft een set bestaande uit procedures en documentatie ontwikkeld waarmee grip gekregen kan worden op de ontwikkeling en beheersing van geautomatiseerde informatiesystemen. Bij de eerste opstart bestond ITIL uit vijf delen (sets) voor ontwikkeling en beheer van ICT. Deze sets waren:

1. Service Support
2. Service Delivery
3. Managers
4. Software Support
5. Computer Operations. 

De laatste drie sets zijn ontwikkeld om de eerste twee te ondersteunen. Later heeft het Office of Government Commerce (OGC) in Engeland het beheer en ontwikkeling van ITIL overgenomen. In 2007 is een nieuwe versie uitgekomen waarbij de sets zijn vervangen door services (dienstverleningscomponenten) door de dienstverlening als uitgangspunt te nemen. Deze services worden bij toepassing beschreven.

Toepassing ITIL V3

De structuur van ITIL-v3 bestaat uit een aantal dienstverleningscomponenten die zijn gebaseerd op de levenscyclus van dienstverlening. De kern bestaat uit de ontwikkeling van een strategie, gevolgd door de implementatie bestaande uit drie componenten, service ontwerp, service transitie en service productie, en uiteindelijk een continu verbeteringsproces de service verbetering.

Service Strategy

Deze dienst is gericht om op continue basis de bedrijfsprocessen en de ondersteuning door ICT-systemen op elkaar af te stemmen. Zodra zich nieuwe marktmogelijkheden voordoen voor de onderneming zorgt deze dienst er voor dat overeenkomstig de wijzigingen in de processen van de onderneming deze wijzigingen ook doorgevoerd worden in de ICT-systemen. Hiermee zullen de ICT-systemen niet verouderen en kan de onderneming haar strategie verder uitbouwen zonder gehinderd te worden door oude ICT-systemen die niet meer mee kunnen.

Service Ontwerp

Bij deze dienst ligt de nadruk op het beleid van het ontwerpen en onderhouden van een dienst waarin gewaarborgd wordt dat ICT-systemen beschikbaar zijn, er voldoende middelen zijn voor ontwerp, er continuïteit geboden wordt en dat er een beveiligingsontwerp komt. Daarnaast draagt deze dienst tevens zorg voor een juiste documentatie met betrekking tot de ontworpen ICT-systemen.

Service Transitie

Deze dienst zorgt er voor dat eenmaal ontworpen systemen beschikbaar komen voor de uiteindelijke gebruiker in de onderneming. Aspecten van deze dienst liggen op het gebied van change management, release management, configuration management en service knowledge management. Dit alles heeft betrekking op het doorvoeren en beheren van wijzigingen in de informatiesystemen. Belangrijk hierbij is dat de juiste wijzigingen op de juiste momenten en in combinatie met elkaar doorgevoerd worden om de juiste werking van de ICT-systemen te kunnen garanderen.

Service operatie

Met de gebruikers van de ICT-systemen wordt afgesproken hoe de werking van de ICT-systemen moet zijn. Dit wordt vastgelegd in een document de Service Level Agreement (SLA). Service Productie moet er dus voor zorgen dat de systemen “in de lucht blijven” en dat bij storingen snel een oplossing voor het probleem gevonden wordt. Onder deze dienst valt bijvoorbeeld de helpdesk als eerste lijn support.

Service verbetering

Zijn de services eenmaal ingericht wordt er continue naar verbetering gezocht. Op basis van de verschillende rapportages wordt de prestatie van de diensten binnen ITIL gemeten en vergeleken met de afgesproken normen in de SLA. 

Deze vijf services behelzen een complete ondersteuning van de bedrijfsprocessen van de onderneming door ICT-systemen. Ze zullen dan ook stap voor stap doorlopen moeten worden om tot een succesvolle inrichting hiervan te komen. Elke dienst bestaat uit een aantal processen die ingericht moeten worden. Voor elke dienst en haar processen zijn boeken beschikbaar die uitvoerig beschrijven op welke wijze de dienst ingericht moet worden en welke processen en activiteiten deze dienst omvat.

Resultaat van het model

Met behulp van ITIL kan de ondersteuning van de bedrijfsprocessen door ICT gecontroleerd opgezet worden. De resultaten van een beheersbare ICT-omgeving zijn:

1. Kostenbesparing op ICT-middelen, tijdsbesteding van gebruikers en ICT-medewerkers.
2. Hogere kwaliteit van de resultaten van de value chain van de onderneming.
3. Minder uitval in productie.
4. Snellere oplossing van problemen en stilstand.
5. Tevreden afnemers door hogere leverbetrouwbaarheid.

Aandachtsgebieden ITIL V3

Grotere organisaties maken veelvuldig gebruik van ITIL omdat het zo enorm uitgebreid en gedetailleerd is. Hierin zit direct een valkuil voor kleinere ondernemingen. Klakkeloos alles uit ITIL invullen zal bij kleinere ondernemingen niet tot succes leiden. Deze ondernemingen moeten goed selecteren wat ze wel en niet uit ITIL willen gaan gebruiken. Daarnaast moet men zich conformeren aan de regels die binnen ITIL opgesloten liggen om succesvol de diensten te implementeren. ITIL houdt geen rekening met de bedrijfscultuur waardoor bijvoorbeeld de implementatie moeilijker zal zijn bij informele organisatieculturen. Medewerkers van een onderneming waar ITIL ingevoerd wordt moeten realiseren dat vasthouden aan bestaande regels en procedures sterk vertragend kan werken bij de invoering.

Auteur: The Stationary Office (TSO)

Jaar ontwikkeld: 2007

Ook bekend als: IT Infrastructure Library