ITIL V3

Doel: Beheren van informatiesystemen

Achtergrond van het model

De ontwikkeling en het beheer van informatiesystemen zijn lange tijd problematisch geweest. Informatiesystemen werden vaak te duur en het was moeilijk om de beheerswerkzaamheden goed te structureren en te controleren. Het Central Computer and Telecommunications Agency heeft daarom een set van procedures en documentatie ontwikkeld om meer grip te krijgen op de ontwikkeling en het beheer van geautomatiseerde informatiesystemen.

Bij de eerste invoering bestond ITIL uit vijf delen voor de ontwikkeling en het beheer van ict. Deze delen waren:

• Service support
• Service delivery
• Managers
• Software support
• Computer operations

De laatste drie delen waren bedoeld ter ondersteuning van de eerste twee. Later heeft het Office of Government Commerce in Engeland het beheer en de verdere ontwikkeling van ITIL overgenomen. In 2007 is een nieuwe versie uitgebracht waarbij de delen zijn vervangen door services. Hierbij is dienstverlening het uitgangspunt geworden. Deze services worden hieronder toegelicht.

Toepassing ITIL v3

De structuur van ITIL v3 bestaat uit een aantal dienstverleningscomponenten die zijn gebaseerd op de levenscyclus van dienstverlening. De kern begint bij het ontwikkelen van een strategie. Daarna volgt de implementatie, die bestaat uit drie onderdelen, service ontwerp, service transitie en service operatie. Tot slot is er een continu proces van service verbetering.

Service strategy

Deze service is gericht op het voortdurend afstemmen van bedrijfsprocessen en de ondersteuning door ict systemen. Wanneer zich nieuwe marktkansen voordoen, zorgt deze service ervoor dat veranderingen in de bedrijfsprocessen ook worden doorgevoerd in de ict systemen. Hierdoor verouderen de systemen niet en kan de onderneming haar strategie blijven ontwikkelen zonder te worden beperkt door verouderde ict systemen.

Service ontwerp

Bij deze service ligt de nadruk op het ontwerpen en onderhouden van diensten. Hierbij wordt gezorgd dat ict systemen beschikbaar zijn, dat er voldoende middelen zijn voor het ontwerp, dat continuïteit is gewaarborgd en dat er aandacht is voor beveiliging. Daarnaast zorgt deze service voor goede documentatie van de ontworpen ict systemen.

Service transitie

Deze service zorgt ervoor dat ontworpen systemen beschikbaar komen voor de gebruikers binnen de onderneming. Deze service richt zich onder andere op change management, release management, configuration management en service knowledge management. Dit heeft betrekking op het doorvoeren en beheren van wijzigingen in informatiesystemen. Het is belangrijk dat wijzigingen op het juiste moment en in de juiste samenhang worden doorgevoerd om een goede werking van de ict systemen te garanderen.

Service operatie

Met de gebruikers van de ict systemen worden afspraken gemaakt over de werking van deze systemen. Deze afspraken worden vastgelegd in een service level agreement. Service operatie zorgt ervoor dat de systemen blijven functioneren en dat storingen snel worden opgelost. Onder deze service valt bijvoorbeeld de helpdesk als eerstelijns ondersteuning.

Service verbetering

Wanneer de services zijn ingericht, wordt er voortdurend gezocht naar verbetering. Op basis van rapportages worden de prestaties van de diensten gemeten en vergeleken met de normen die zijn vastgelegd in de service level agreement.

Deze vijf services zorgen samen voor een volledige ondersteuning van de bedrijfsprocessen door ict systemen. Ze moeten stap voor stap worden ingevoerd om tot een succesvolle inrichting te komen. Elke service bestaat uit meerdere processen die moeten worden ingericht. Voor elke service en de bijbehorende processen zijn boeken beschikbaar waarin wordt beschreven hoe deze services moeten worden toegepast.

Resultaat van het model

Met behulp van ITIL kan de ondersteuning van bedrijfsprocessen door ict op een gecontroleerde manier worden ingericht. De resultaten van een beheersbare ict omgeving zijn:

• Kostenbesparing op ict middelen en tijdsbesteding van gebruikers en ict medewerkers
• Hogere kwaliteit van de resultaten binnen de value chain van de onderneming
• Minder uitval in de productie
• Snellere oplossing van problemen en minder stilstand
• Tevreden afnemers door een hogere leverbetrouwbaarheid

Aandachtsgebieden ITIL v3

Grote organisaties maken vaak gebruik van ITIL omdat het zeer uitgebreid en gedetailleerd is. Dit vormt tegelijk een risico voor kleinere ondernemingen. Het volledig toepassen van alle onderdelen van ITIL leidt bij kleinere organisaties vaak niet tot succes. Deze organisaties moeten bewust kiezen welke onderdelen zij wel en niet gebruiken.

Daarnaast moeten organisaties zich houden aan de regels en afspraken binnen ITIL om de services succesvol te implementeren. ITIL houdt geen rekening met de bedrijfscultuur. Hierdoor kan de invoering lastiger zijn in informele organisaties. Medewerkers moeten zich realiseren dat vasthouden aan bestaande regels en procedures de invoering kan vertragen.

Auteur: The Stationary Office (TSO)

Jaar ontwikkeld: 2007

Ook bekend als: IT Infrastructure Library