Klachtenmanagement

Doel: Klacht omzetten in een verbeterde relatie mat de klant

Achtergrond van het model

Een klacht is een kans, een klant meldt zich en vraagt om aandacht. Daarom dienen klachten ook serieus en professioneel afgehandeld te worden. Klachtenmanagement is daarom geen vervelend bijkomend verschijnsel, maar een weloverwogen commerciële activiteit. Klachten van klanten bieden de onderneming de mogelijkheid de processen van de onderneming te verbeteren vanuit de optiek van de klanten. Het opzetten van een klachtenmanagementprocedure is daarom een belangrijk onderdeel geworden van het leveren conform de behoeftes vanuit de markt. 

Toepassing Klachtenmanagement

Het is een goed uitgangspunt om klachtenmanagement als verbeterprocessen te zien. Een proces vraagt om een geordende set van activiteiten om doelstellingen te realiseren. Deze stappen zijn:

1. Luisteren
2. Registreren
3. Oplossen
4. Analyseren
5. Verbeteren
6. Terugkoppelen
   

1. Luisteren

De eerste stap is het luisteren naar wat de klant voor klacht heeft. Juist door goed te luisteren en de klant uit te laten spreken voelt de klant zich gerustgesteld en serieus genomen. Vervolgens zal er doorgevraagd moeten worden om de oorzaak van de problematiek te achterhalen. Klanten trekken bij klachten snel een conclusie terwijl de oorzaak van het probleem en daaropvolgend de klacht ergens anders, en dus wellicht bij een andere leverancier, kan liggen. Helpen door vragen te stellen en de feitelijke oorzaak van de klacht achterhalen, geeft de klant rust en ruimte om in gesprek te blijven. In deze stap is het van belang om begrip te tonen voor de situatie waarin de klant terecht gekomen is. Ga niet in discussie met de klant, want dit heeft een averechtse werking. 

2. Registreren

Als tweede stap zal de klacht geregistreerd moeten worden met voldoende details om onderstaande zaken aan te kunnen pakken. Naar de klant geeft dit het signaal dan zijn klacht serieus genomen wordt. Wanneer er zich meerdere  personen met de klachtafhandeling gaan bezighouden is iedereen op de hoogte van de situatie en wat er inmiddels al is gedaan om de klacht van de klant op te lossen.

Voor de onderneming kan later een analyse gemaakt worden over bijvoorbeeld de soort klachten, wanneer ze voorkomen, wat de gevolgen zijn. Op basis van deze analyse kan de onderneming actie ondernemen om herhaling te voorkomen en de processen van de onderneming aan te passen.

3. Oplossen

Waar de klant op wacht is de oplossing voor het probleem wat ontstaan is. Het heeft geen zin om proberen aan te geven dat het bijvoorbeeld de schuld van een andere is. De oplossing ligt soms in een heel eenvoudige actie en kan dan snel uitgevoerd worden. 

Wanneer de problematiek moeilijker ligt, is het zaak met deskundigen te overleggen en met de klant af te spreken binnen welk tijdsbestek de oplossing verwacht kan worden. 

Kan er niet direct een oplossing bedacht worden, dan is het altijd raadzaam de klant zelf te vragen of deze een oplossing in gedachten heeft. Onredelijke voorstellen mogen afgewezen worden. 

Wanneer de klant weet dat de oplossing onderweg is zal deze veel rustiger zijn en de onderneming de ruimte geven om het probleem op te lossen. Geef daarom aan de klant altijd aan hoe de oplossing er uit gaat zien, binnen welk tijdsbestek de oplossing er zal zijn en op welke wijze met de ontstane kosten omgegaan wordt.

4. Analyseren

Op basis van de verzamelde klachten kunnen processen geanalyseerd worden. Vooral die processen waar veelvuldig klachten over binnenkomen. Op basis van de symptomen en oorzaken die door de klanten zijn aangegeven zal het proces aangepast moeten worden, dan wel de activiteiten behorende bij deze processen, de kwaliteit van de input van het proces of de normering die op de output van het proces gesteld is. Het kan ook voorkomen dat personeel beter of meer opgeleid moet worden om de betreffende problematiek op te lossen.

5. Verbeteren

De wijzigingen in het, of de processen, die uit de analyse komen worden doorgevoerd in de onderneming, dan wel de medewerkers worden geschoold om de werkzaamheden overeenkomstig de kwaliteitsnormen uit te voeren. Het verbeterproces leidt tot aangepaste resultaten in de onderneming zodat klachten tot het verleden gaan behoren met betrekking tot dit onderwerp.

6. Terugkoppeling

De klanten die een klacht gemeld hebben met betrekking tot het onderwerp stellen het zeer op prijs dat ze geïnformeerd worden op welke wijze het probleem dat de klacht veroorzaakt heeft opgelost is en dat ze weten vanaf welk moment de onderneming weer gaat draaien volgens standaard werkzaamheden. Vaak komt het namelijk voor dat voor de klanten die de klacht hebben gemeld er tijdelijk een ander proces uitgevoerd wordt om te voorkomen dat het probleem zich nogmaals voor doet. Wanneer de processen aangepast zijn zal dit tijdelijke proces stoppen en gaan de klanten weer gewoon meedraaien.

Aandachtsgebieden Klachtenmanagement

Dit model werkt alleen bij objectieve klachten, klachten die gegrond zijn en aantoonbaar. Bij subjectieve klachten, die uitsluitend in de veronderstelling van de klant leven, werkt dit model niet. De klant denkt namelijk dat er een fout is geweest, maar deze is er niet in het proces van de onderneming. Meestal betreft dit een verwachting van de klant die niet besproken is en daarom niet geleverd. Hierbij gaat de klant er wel van uit dat dit afgesproken is. Deze klachten vereisen een diplomatieke oplossing. 

Auteur: In de praktijk ontwikkeld

Naam: Klachtenmanagement

Literatuur

Droste, H. (2006). Businessplanning. Groningen: Wolters-Noordhoff.