Klanttevredenheid

Doel: Vaststellen tevredenheid klanten

Achtergrond van het model

Hoe meer ondernemingen marktgericht en servicegericht werken, hoe belangrijker klanttevredenheid wordt. Het bestaansrecht van een onderneming hangt immers af van klanten die producten en diensten afnemen. Wanneer de vraag wordt gesteld of een onderneming klanten tevreden wil stellen, is het antwoord vrijwel altijd ja. Wanneer vervolgens gevraagd wordt wat klanttevredenheid precies is, wordt zelden een eenduidig antwoord gegeven. Het model van Zeithaml en Bitner geeft hiervoor een uitleg vanuit verschillende invalshoeken.

Toepassing klanttevredenheid

Klanttevredenheid wordt bepaald door factoren die de onderneming niet kan beïnvloeden en door factoren die zij wel kan beïnvloeden. Persoonlijke factoren en situationele factoren zijn niet of nauwelijks te sturen door de onderneming, maar hebben wel veel invloed op de klanttevredenheid. Het is daarom belangrijk deze factoren in kaart te brengen om hun effect te begrijpen.

De onderneming kan wel invloed uitoefenen op servicekwaliteit, productkwaliteit en prijs. Door deze factoren te sturen kan de klanttevredenheid worden beïnvloed. Om klanttevredenheid vast te stellen, moet de onderneming de volgende stappen uitvoeren.

• Bepaal de situationele en persoonlijke factoren.
• Bepaal de servicekwaliteit, productkwaliteit en prijs op basis van:
  • betrouwbaarheid
  • responsiviteit
  • zorgzaamheid
  • inlevingsvermogen
  • tastbaarheden

1. Bepaal de situationele en persoonlijke factoren

Deze factoren zijn niet of nauwelijks te beïnvloeden door de onderneming, maar moeten wel worden vastgesteld vanwege hun invloed op de klanttevredenheid. Klanten beoordelen de prestatie van een onderneming op basis van hun verwachtingen. Wanneer de prestatie afwijkt van deze verwachtingen, leidt dit tot een negatieve beoordeling. Dit geldt ook wanneer de onderneming hier zelf geen invloed op heeft.

Persoonlijke factoren spelen hierbij eveneens een belangrijke rol. Voor de klant zijn deze factoren vaak zeer belangrijk, terwijl zij voor de onderneming weinig betekenis lijken te hebben. Wanneer hier geen rekening mee wordt gehouden, kan dit leiden tot een lagere klanttevredenheid. Door deze factoren in kaart te brengen en hierover te communiceren, kan vaak al worden voorkomen dat zij een negatieve invloed hebben.

2. Bepaal de servicekwaliteit, productkwaliteit en prijs

Betrouwbaarheid is een factor die weinig opvalt zolang alles goed gaat. Wanneer er echter iets misgaat, heeft dit direct een grote negatieve invloed op de klanttevredenheid. Responsiviteit heeft betrekking op tijd en snelheid. Hoe belangrijk dit is, hangt af van de dienst of service die wordt geleverd. Bij spoedeisende hulp in een ziekenhuis speelt tijd een andere rol dan bij een ontspannen diner.

Zorgzaamheid hangt samen met de competenties van medewerkers. Het gaat hierbij om vakbekwaamheid, beleefdheid en kennis. Deze factor bepaalt het vertrouwen dat medewerkers uitstralen naar klanten. Inlevingsvermogen is het vermogen van medewerkers om zich te verplaatsen in de klant en begrip te tonen voor de situatie van de klant, los van het product of de dienst.

Tastbaarheden hebben betrekking op alles wat zichtbaar en aanraakbaar is. Dit gaat bijvoorbeeld over de staat van apparatuur, transportmiddelen, kantoren en gebouwen. De vraag is of deze er verzorgd, modern en aantrekkelijk uitzien.

Al deze factoren hebben invloed op de prijs, de productkwaliteit en de servicekwaliteit. Met behulp van onderstaande tabel kan de klanttevredenheid worden berekend.

Het maximaal te behalen resultaat is 100 punten. Door dit te delen door 10 ontstaat een score op een schaal van 1 tot en met 10. In dit voorbeeld is de klanttevredenheid een 6,2.

Resultaat van het model

Het resultaat van het model is een score op een schaal van 1 tot en met 10 die de klanttevredenheid weergeeft. Door te kijken naar de afzonderlijke factoren kan worden bepaald op welke onderdelen verbetering nodig is om de klanttevredenheid te verhogen.

Aandachtsgebieden klanttevredenheid

De factoren in dit model zijn globaal omschreven. Het is aan te raden om per onderneming verder te onderzoeken wat zowel de onderneming als de klanten precies verstaan onder deze factoren. Dit onderzoek wordt eenmalig uitgevoerd. Daarna kunnen klanttevredenheidsonderzoeken regelmatig worden herhaald.

Auteur: Zeithaml en Bitner

Jaar ontwikkeld: 2000

Naam: Klanttevredenheid

Literatuur

Zeithaml, V. , Bitner, J. (2000). Services Marketing. Irwin/McGraw-Hill