Servicemodel

Verdienmodel

Heb je al een wasmachine op abonnementsbasis in huis? Het kan inmiddels via www.bundles.nl. In de circulaire economie word je niet meer eigenaar van producten, maar je huurt ze om materialen te behouden. Via internet worden je gebruiksgegevens bijgehouden om op tijd de juiste service en het juiste onderhoud voor het apparaat te bieden, of om gebruiksartikelen zoals koffiepads te sturen. Hiermee wordt gelijktijdig kwaliteit aan de klant geboden en service gebracht wanneer nodig. Dit is een vergaand voorbeeld van dit model. Het kopen van een auto en later het onderhoud door de garage laten doen is een ander voorbeeld. Soms gaat het zelfs zo ver dat het product gratis wordt geboden, maar dat voor de service die erbij nodig is een hoog bedrag moet worden betaald. Bestaat het servicemodel alleen uit de uren die als service worden geleverd, dan is het plafond van het verdienmodel dus het maximumaantal uren dat iemand kan werken. Om dit te doorbreken kunnen bijvoorbeeld producten worden toegevoegd, kunnen extra medewerkers worden opgeleid, kan van de dienst een product worden gemaakt, kun je naar een hoger marktsegment gaan, enzovoorts. 

Past bij

Het servicemodel past bij bijna elk product dat niet heel kapitaalintensief is. De marge ligt dus niet bij het product, maar bij de te leveren diensten die volgen. Het is wel belangrijk dat het geheel als een totaalservice wordt aangeboden, anders ervaart de klant niet het gemak en kijkt hij naar andere producten met bijbehorende services. Producten die via internet kunnen worden verbonden – het Internet of Things (IoT) – genieten de voorkeur, omdat je dan makkelijk informatie kunt krijgen en daardoor de juiste service op het juiste moment kunt leveren. 

Hoe werkt het servicemodel?

De werking van het servicemodel is relatief eenvoudig. Je bestelt een product en neemt de bijbehorende services ook af om een juiste werking van het product te garanderen. Neem bijvoorbeeld de monteur die aan de deur komt omdat de computer heeft gebeld dat er fouten in het systeem zitten die niet bedreigend zijn, maar wel verholpen moeten worden. De kosten voor de aanschaf van het product zijn laag, zodat meerdere mensen het product kopen. De services die later worden geleverd, hebben echter een hogere marge, wat de winstgevendheid bevordert. 

Aandachtspunten

Het product wordt tegen een lage prijs verkocht en op een later tijdstip wordt er service geleverd. Dat betekent dat de onderneming in het begin voldoende cashflow moet hebben of voldoende investeerders om deze periode te overbruggen. Sommigen gaan zo ver dat het product als marketingkosten wordt gezien, want het uiteindelijk te verkopen product is de service. Enerzijds leidt dit model snel tot een goede band met de kopers, maar aan de andere kant is het ook een vendor lock-in, wat het voor de klant moeilijker maakt om over te stappen naar een concurrent.

Kosten voor implementatie

De voorfinanciering voor het maken en leveren van het product kan hoog oplopen, afhankelijk van de afzet. Bovendien is het servicemodel pas geschikt wanneer de gehele organisatie klantgericht denkt. Dit is een niet te verwaarlozen verandertraject met evenredig hoge kosten. 

DELTA

Delta is een energieaanbieder in Zeeland en heeft onlangs de Customer Centric DNA Award gewonnen. Deze producent levert een product en daarnaast ook service. En juist op die service heeft Delta zich sterk gefocust. De energiemarkt is sterk prijsgeoriënteerd en de prijsstelling is zo ondoorzichtig dat de consument moeilijk kan kiezen welke energieleverancier voor hem de beste is. Delta is sterk klantgericht en doet niet mee aan het verbloemen van de opbouw van de prijzen. Het bedrijf hanteert daarom een helder beleid qua prijzen naar de consumenten. Iedereen krijgt dezelfde prijs, ongeacht of iemand al lang klant is of net klant wordt.

De service is een belangrijk onderdeel van de retentiestrategie (het vasthouden van klanten nadat ze klant zijn geworden) en dus ook onderdeel van het totaalpakket. Zo heeft Delta het Zongarant-product, waarbij een gegarandeerde output van zonnecellen en een garantie van vijftien jaar op de zonnepanelen wordt aangeboden. De offerte is altijd gebaseerd op een persoonlijk bezoek. Met de bijbehorende hard- en software kunnen klanten zelf de energiehuishouding regelen. Ook heeft Delta de kortste wachttijden en een gratis telefoonlijn. 

Klanten hebben een grote invloed op de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Delta doet altijd eerst een verkennend onderzoek onder een beperkt aantal klanten en daarna een uitgebreid onderzoek. Dit wordt ook gedaan bij de advertentiecampagnes. Klanten hebben veel vertrouwen in Delta. Dat komt omdat het bedrijf helder en open communiceert. Zo is Delta de eerste die de nieuwe energieprijzen communiceert, zodat klanten tijd hebben om hun keuze te maken. Klanten worden geholpen door de persoon die ze aan de telefoon krijgen en worden niet eerst vele malen doorverbonden. Al deze services worden niet doorberekend aan de consument, terwijl voor de meeste services best geld gevraagd zou kunnen worden.